物业服务历程中会经由诸多的窗口服务与客户发生间接打仗，假如可能把窗口服务做到******，客户的认可度以及患上意度将大大普及。

触点1

人行出进口

1.牢靠员时装参差、发不外耳、面容清洁、仪容规定；

2.牢靠员对于客户亲密友好：对于收支客户自晃动头呈现、微笑或者问好。如遇客户问询或者需被动与其谈判须被动行礼，并运用文化规定用语，双手接递物品；

3.识别外来职员，规定问询、核实、注销以及指引；

4.岗位、服务台残缺、清洁;物品摆放划一；

5.门禁运用个别，无破损生锈、开启个别，实力适中，敞开时无矛盾触犯声音，标识无破损、清洁、清晰；

6.太阳伞及伞座无破损、褪色，不历时卷放划一；

7.地面无杂物、污迹、积水、清晰积尘；

8.周边花卉树木长势精采，划一美不雅，无枯枝黄叶、黄土披露；

9.夜间照明个别。

触点2

车行出进口

1.牢靠员时装参差、发不外耳、面容清洁、仪容规定；

2.在不车辆收支时连结精采站姿;在车辆驶近或者等客户摇下车窗时，被动目视客户，微笑并行礼。以及客户交谈时运用文化规定用语，双手接递物品；

3.收费被动提供票据(票据平展清洁)，客户不要的发票投入废票箱；

4.交通标识残缺，无破损、清洁、清晰；

本公司主营：高品质别墅铝合金车棚、窗棚、遮阳棚、阳光房以及钢结构车棚、膜结构车棚、玻璃雨棚、木廊架等产品的定制、设计、加工、安装。

5.岗位、雨棚残缺，无破损、褪色；

6.道闸开启个别;读卡器、道闸清洁，无油漆斑驳；

7.夜间照璀璨度适中，不顺眼，牢靠员身着反光衣；

8.减速坡(路拱)坚贞牢靠，螺栓无突出、无破损、斑驳；

9.路面无破损、杂物、污迹、积水；

10.周边花卉树木长势精采，划一美不雅，无枯枝黄叶、黄土披露。

触点3

道路、广场

1.上下班高峰期前增强骨干道、广场巡视频率、破除力度，确保路面不垃圾杂物，交通快捷、牢靠、有序；

2.对于小区内可疑及闲杂职员实时问询;对于不文化的行动(包罗不文化养宠等)实时拦阻、必然；

3.路遇客户呈现患上亲密有礼，加速脚步(单车巡视岗加速车速或者停车)让路，以及客户有目力打仗时应颔首微笑呈现或者问好。如遇客户问询或者需被动与其谈判时须被动行礼(单车岗巡视岗先下车);以及客户交谈时运用文化规定用语，双手接递物品；

4.路面、路牙平展，无突出、破损、松动；

5.栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀；

6.种种标识无破损、清洁、清晰；

7.娱乐配置装备部署清洁、参差，油漆无斑驳、无锈蚀，业主行动时无工具噪声；

8.雨(污)沟渠(井)盖无破损、窒息、松动，车辆经由无翘起及响声；

9.减速坡(路拱)无破损、斑驳；

10.路灯(地灯)照明个别，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸聚积，灯杆清洁、无斑驳锈蚀；

11.地面无杂物、污迹、积水、清晰积尘；

12.如妨碍作业应摆放响应的标识，遇有客户经由，应停止作业，待客户走之返回后再不断。

触点4

水景

1.水质清亮，池底清洁、无积泥，杂物，水面无清晰沉没物，无异味。

2.揭示标识短缺、清晰清晰，无破损褪色。

3.水中及岸边动物长势精采，定期打理。

触点5

停车场

1.有专人看护，交通指挥动作规范;无车位占用。

2.照明个别，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。

3.挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。

4.种种标识残缺，无破损、清洁、清晰。

5.地面平展，清洁、无杂物、积水、无突出、破损、起砂及清晰积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏；

6.排沟渠篦子无破损、窒息、松动；

7.减速坡(路拱)坚贞牢靠，螺栓无突出、无破损、斑驳；

8.凸出配置装备部署(阀门等)有防撞标识、配置装备部署；

9.果然车库消防散漫调唆灯璀璨，精明；

10.果然车库装备消防灭兵器，部署划一，无锈蚀，定期魔难，确保运用个别；

11.人行出进口照明充实，门禁运用个别，门体、把手残缺，外表清洁；

12.车辆进入车场时牢靠员实时指引，果然车库做到上呼下应，车到人到。

触点6

围墙

1.围墙(栏)残缺、坚贞，无破损、斑驳、污迹，无乱贴乱画；

2.中间墙装置周界红外对于射或者电子围栏，并天天检测；

3.较低以及易攀登的围墙上有防爬配置装备部署(防爬刺、玻璃渣等)，逐日魔难确保残缺。

触点7

张扬栏

1.张扬栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰；

2.夜间张扬栏内照明个别，内无电线松搭或者线头裸漏等征兆，张扬栏内无虫尸；

3.张贴位置适量、张贴平展，参差美不雅；

4.看护字号适中、内容患上体，语句畅通，语言适量；

5.题名盖章，实用期至实时撤下；

6.无乱张贴(严禁张贴在单元门、苑门、入户门上)。

触点8

苑门、单元门

1.苑门开启个别，实力适中，敞开时无矛盾触犯声音；

2.把手晃动，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀；

3.门上无乱张贴，无污迹，玻璃门上有防撞标识；

4.门禁使命个别，对于讲系统声音清晰，使命职员语言规范；

5.读卡(明码)器及种种标识无破损，清洁、清晰；

6.玻璃雨棚残缺、坚贞，无垃圾、清晰积尘；

7.夏日时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。

触点9

苑落内

1.地面无杂物、无积尘、污迹、积水;上下班高峰期增强清洁力度；

2.配置装备部署小品装置晃动，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰；

3.娱乐配置装备部署清洁、参差，油漆无斑驳、无锈蚀，业主行动时无工具噪声；

4.花卉树木长势精采，划一美不雅，无枯枝黄叶、黄土披露，绿化带内无杂物，树木上无悬挂物；

5.电源开关箱、配电房门锁好；

6.道路平展，无突出、松动、破损；

7.休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网；

8.倾轧层无杂物聚积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。

触点10

垃圾桶

1.垃圾桶残缺，外表无污迹、无脱漆破损，垃圾无溢出；

2.周围无散落或者袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇繁殖、污水横流；

3.小区内修筑垃圾推广定点、定时堆放以及定时清运，无乱堆放；

4.小区内餐饮、超市等商业产生的非凡垃圾不轻易部署，实时清运，不传染小区情景。

触点11

大堂(电梯厅)

1.光线充实，空气清爽；

2.大堂玻璃门有防撞标识；

3.地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光；

4.通告栏、信报箱、消防栓箱、电子呈现屏、风扇、标识等残缺，无灰尘、污迹；

5.沙发、茶多少及拆穿物品等连结清洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳；

6.室内盆栽动物长势精采，花盆底碟清洁；

7.电梯按钮面板残缺，无灰尘、污迹；

8.垃圾桶、烟灰盅实时清洁；

9.下雨天实时摆放小心地滑标识。

触点12

电梯内

1.光线充实，透风精采，无异味；

2.地面无杂物、无灰尘、无污迹，石材地面定期抛光；

3.轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等灼烁;无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网；

4.运行平稳无颇为震撼；

5.张贴乘梯牢靠揭示、年检及格证书(实用期内)、禁烟标识；

6.楼层呈现******无误，防夹功能实用，紧迫呼叫按钮实用，公示救助电话；

7.装修时期轿厢内无清晰异味，呵护面板无清晰破损、污迹；

8.遇电梯培修、调养，提前看护客户，培修时在现场配置揭示标识以及防护围栏。

触点13

楼道

1.楼道地面平展，无杂物、无灰尘、无污迹，地砖无破损，无脱落；

2.墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网；

3.门窗、扶手、消防栓箱、风扇等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网；

4.无异味，透风精采；

5.光线充实，灯光开关功能个别；

6.防烟门开启个别，无斑驳，无锈蚀；闭门器力度适中，敞开时无攻击。

7.消防箱、灭兵器油漆无锈蚀，无斑驳；开启个别，灭兵器压力个别，无积灰；消防带、枪头、小锤装备残缺；魔难标识张贴划一，记实个别，箱内无积灰；

8.楼层标识字迹清晰，无破损；

9.高层张贴消防散漫呈现图；

10.消防散漫调唆灯使命个别，断路测试个别，断电使命连结超过15分钟；应急灯无灰尘、使命个别；

11.保洁职员在楼道使掷中碰着客户出行，停息手中使命，颔首微笑致意，侧身让业主通畅。

触点14

商铺

1.商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、张扬画乱悬挂等征兆；

2.无乱拉电线；

3.地面无杂物、积尘、油污、积水；

4.无油烟传染、噪音扰夷易近；

5.商铺职员无群集嘈杂；

6.消防箱内工具残缺、残缺，定期魔难。

触点15

前台

1.情景清洁、参差、璀璨，温度适中，气息清爽，有适量的拆穿；

2.墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网；

3.台面参差，物品摆放划一有序，文件资料分类部署，一律详情；

4.期待区域有提供客户劳动的椅子(沙发等)，有饮水机，并部署报刊杂志；

5.服务职员衣着参差规范，精神丰满，言谈活动斯文，双手接递物品。并做到有无客户到前台都同样；

6.严厉推广碰头微笑、被动问好、起身服务的服务规范；

7.需要客户期待较长期需致歉对于不起、久等了等；

8.与客户相同或者让客户期待较长期需为客户倒水；

9.对于客户反映的意见背地作认真地记实，并宴客户确认；

10.假如波及收费合计历程宴客户见证，收费给票据，找零尽可能用新钱；

11.规画营业结束被动赠予手刺并问询：请示尚有甚么可能帮到您?或者见告客户：如您有需要可随时候割咱们；

12.空调、传真机、复印机运用个别；

13.沙发、茶多少清洁参差；

14.室内盆栽动物愿望发达、花盆底碟清洁；

15.客户分开时起立送别。

触点16

会所

1.光线充实，空气清爽；

2.供暖/空调使命个别，保障适宜情景温度；

3.服务职员衣着参差规范，精神丰满，言谈活动斯文，运用文化规定用语，双手接递物品；

4.严厉推广碰头微笑、被动问好、起身服务的服务规范；

5.地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光；

6.栏杆扶手无破损，油漆无斑驳，无锈蚀；

7.通告栏、信报箱、消防栓箱、电子呈现屏、标识等残缺，无灰尘、污迹；

8.物品、用具分类摆放、划一清洁；种种工具、配置装备部署等无破损、呈本性、无清晰灰尘、污迹；

9.沙发、茶多少及拆穿物品等参差，无灰尘、破损、褪色、斑驳；

十、电梯按钮面板残缺，无灰尘、污迹；

11.垃圾桶、烟灰盅实时清洁；

12.花卉树木长势精采，划一美不雅，无枯枝黄叶、黄土披露。室内盆栽动物愿望发达、花盆底碟清洁。

触点17

电话相同

1.三声内实时接听，自报家门，运用文化规定用语，音调以及顺、亲密；

2.如未能实时接听客户电话，须回拨并致歉；

3.认真倾听，不轻易打断客户，清晰记实客户成果，并复述内容宴客户确认；

4.逢节沐日，向业主(住户)发送祝愿短信；

5.紧张看护或者大型社区文化行动，向业主(住户)发送短信看护。

触点18

公共配置装备部署培修

1.提前见告(张贴使命内容、光阴)；

2.牢靠揭示(摆放牢靠揭示牌)；

3.隔离防护(运用借鉴带、围栏/板围出使命区域)；

4.工完场清(使命竣事实时清理)。

触点19

上门家政培修

1.一免：10分钟内开工，免收家养费(注：不同过错外应承，各公司散漫名目实际状态评估后实施)；

2.二洁：使命现场清理参差、培修单填写参差；

3.三要：要定时：急修10分钟定时退出，零修按预守光阴定时退出；要规范：功能员工行动规范；要被动：被动问询是否尚有此外服务需要；

4.四带：一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套；

5.培修前有诠释(照料培修流程、培修收费规范，对于误差状态及收费价格妨碍诠释)，培修中有问询，培修后有教学；

6.不在客户家中饮水吃工具，婉拒客户奉送，分开时规定作别。

触点20

上门相同访谈

1.尽可能先预约再拜候；敲门(按铃)柔柔、三声之间有距离并略后退期待；

2.衣着参差规范，精神丰满，言谈活动斯文；

3.微笑、问好、自我介绍并诠释事由；

4.入户带鞋套，坐姿规定，婉拒客户奉送；

5.随身照料条记本，核查客户信息，认真记实客户意见；

6.不轻易评估客户；

7.临走前为客户留下服务手刺、便夷易近卡片等；

8.分开时致谢告辞。

—THE END —

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